保护金融消费者合法权益是“国之大者”，也是金融业践行以人民为中心发展思想的具体体现。入湘15年来，中国民生银行长沙分行始终坚持以“以人民为中心”的发展思想，践行“以客户为中心”的经营理念，强化消保先行机制，肩负起普及金融消费理念、营造诚实守信消费环境的使命担当。在“3·15”国际消费者权益日之际，长沙晚报专访了中国民生银行长沙分行党委书记、行长常震。

　　记者：消费者权益保护工作是一项长期、系统性的工作。中国民生银行长沙分行如何把消保工作嵌入经营管理，切实让消保工作做到掷地有声？

　　常震：金融消费者权益保护不是一朝一夕、一劳永逸的短期任务，而是一项“聚沙成塔”的长期工程。近年来，中国民生银行长沙分行在消费者保护工作方面不断探索和突破，逐步建立健全了消保工作体制机制。

　　成立消费者权益保护部，配备专人专岗，搭建了一支专业能力强、沟通协调能力强、责任心强的专业团队。每个网点都配备了消保专职人员，形成了以专项制度为纲，以产品服务和网点管理、信息披露、个人信息保护、应急管理等业务领域相关规章制度为目的规章制度体系。

　　把消费者权益保护工作纳入全行发展规划，作为强化内部控制和企业文化建设的重要内容。加强员工教育和培训，推进金融知识宣传普及和客户投诉处理等工作的规范化、专业化和系统化。同时将金融消费者权益保护的理念和要求充分融入到日常经营管理的各个环节，不断规范和完善服务。

　　记者：在金融消费者权益保护教育宣传方面，中国民生银行长沙分行有哪些特色亮点？

　　常震：中国民生银行长沙分行始终把加强对社会公众消费者权益保护知识普及、宣传教育作为重要工作职责，扎实开展常态化消费者教育工作，努力做到形式有创新、内容有半岛bd体育深度、服务有温度。

　　一是规划先行，有序推进。制定《中国中国民生银行长沙分行2024年度消费者权益保护教育宣传工作计划》，由分行消费者权益保护领导小组统筹管理全行的金融知识宣教工作，明确负责教育宣传工作的分管领导、主管部门、执行部门、具体工作岗位及工作职责等内容，明确知识普及的时间、内容、方式及对象。

　　二是树立品牌，活动引领。持续打造“民生消保在行动”品牌，近年来，认真贯彻落实监管及总行要求，积极开展“3·15”金融消费者权益日、守住“钱袋子”、金融知识普及月金融、金融消费者“一村一机构”等系列宣教活动，自主开展“反洗钱”“适老化服务”等多样化的线下金融知识宣教活动。

　　三是完善机制，注重长效。促进金融知识宣传服务月活动成果转化，建立金融知识宣传教育长效机制。将全年宣教工作线上与线下宣传相结合，厅堂宣传与外拓宣传相结合，传统宣教与互动体验相结半岛bd体育合。在官方网站和各网点营业场所设立独立的、公益性的金融知识宣传教育区，并主动在营业场所、官方网站等渠道对消费者开展以案说险、风险提示等宣传，把向公众宣传普及金融知识工作常态化、规范化。

　　四是加强原创，打造特色。加强线上新媒体宣传。通过微信公众号、新媒体APP、纸媒、网媒和总分行网站等各种线上形式开展宣教，以群众喜闻乐见的原创国风结合金融风险提示语的方式宣传消保知识，用生动形象的动漫人物讲述金融案例半岛bd体育，并对宣教成果进行展示。

　　记者：针对“一老一少”、残障人士以及新市民等人群，如何保障他们的消费者权益？

　　常震：中国民生银行长沙分行严格落实《关于解决老年人运用智能技术困难、强化老年客户消费者权益保护的通知》相关要求，积极开展针对老年客户群体的一系列服务改进提升举措。目前，支行网点一直保留柜面人工服务，且设置爱心窗口优先受理“老弱病残孕”等特殊人群的业务；95568电线岁以上客户提供客户年龄自动识别，一键直达人工坐席；开发推出字体更大、界面更简洁、更适合老年人操作使用的“至简版”手机银行App，解决老年客户对手机银行不会用、不敢用的痛点问题。

　　针对青少年群体，我们推动金融风险防范常识和金融健康教育走进校园、走进课堂，并大量在社交媒体、校园平台等渠道投放相关金融知识。多种形式、多层次、多途径帮助学校、年轻群体们提高金融风险意识，培养理性金融消费习惯。

　　另外，在《中国民生银行基础服务监测标准（2023修订版）》中，明确盲人激活信用卡卡片流程，明确对于残障人士应优先选择柜台办理、在服务驿站延伸厅堂服务功能中为特殊客群提供专属通道、在人文关怀中明确若特殊群体单独到访，业务办理期间需求全程须得到响应。为新市民群体量身定制金融服务，进一步增强服务“新市民”的广度、深度和精度，并通过各网点LED屏、微信公众号线上线下相结合的方式宣传防电诈、非法集资等金融知识，增强新市民金融反诈能力和安全感。

　　常震：中国民生银行长沙分行将始终坚持“以人民为中心”的消保理念，践行金融政治性、人民性，高度重视消费者权益保护工作，通过健全体制机制、规范经营行为、加强投诉管理、提升宣教成效、完善内部管控等举措，推进消保各项工作全面、深入、有序开展，努力打造有温度的金融消保文化。

　　消费者权益保护工作任重而道远。下阶段，中国民生银行长沙分行将继续秉承“服务大众、情系民生”的初心和使命，聚焦“民营企业的银行、敏捷开放的银行、用心服务的银行”战略定位，以解决客户“急难愁盼”问题为导向，持续完善金融消费者权益保护体制机制，做好金融知识普及工作，加强公众教育服务，切实维护金融消费者的权益半岛bd体育，通过进一步延伸金融服务触角，让金融消保更有深度、有温度。